Inhalt
| Inhalt |
Nach einer Positionierung des Customer Relationship Management im E-Business wird exemplarisch am Beispiel des Customer Relationship Management die Denk- und Arbeitsweise der Wirtschaftsinformatiker deutlich gemacht, die bei der Strategie und Konzeption beginnt und neben den Informationssystemen auch Organisation und Unternehmenskultur umfasst. Begleitend können die Studierenden Übungen, teilweise an einer gängigen CRM-Software durchführen.
Inhalt:
- Kooperative Geschäftsszenarien und Geschäftsmodelle im E-Business
CRM als ganzheitlicher Ansatz
- Zentrale Themen: Kundennutzen, Kundenbindung, Kundenzufriedenheit
- Analyse und Konzeption des strategischen Kundenbeziehungsmanagement
- Organisatorische Umsetzung
- CRM-Systeme und technische Umsetzung
- Wirtschaftlichkeit in CRM-Projekten
- Durchführung von CRM-Projekten
- CRM-Controlling |
| Literatur |
Relationship Marketing. Das Management der Kundenbeziehungen
Manfred Bruhn
Verlag Franz Vahlen München 2016
Kundenorientierung
Bausteine für ein exzellentes CRM
Manfred Bruhn
dtv Verlag 2011 (Taschenbuch)
CRM verstehen, nutzen, anwenden
Andreas Duffner, Harald Henn
Max Schimmel Verlag, Würzburg 2001
Customer Relationhip Management
Link, Jörg (Hrsg.)
Springer Verlag 2012
Kundenorientierte Unternehmensführung
Hans Hinterhuber, Kurt Matzler (Hrsg.)
Gabler Verlag, Wiesbaden 2008
Customer Relationship Management
Strukturiert dargestellt: Prozesse, Systeme, Technologien
Schumacher, Jörg; Meyer, Matthias
Springer Verlag Berlin 2012
"Customer Relationship Management
Instrumente - Einfuhrungskonzepte - Organisation"
Helmke, Stefan; Uebel, Matthias; Dangelmaier, Wilhelm (Hrsg.)
Gabler Verlag Wiesbaden 2017 |
| Lernziele |
Die Studierenden können die wesentlichen Begriffe und Aufgabenstellungen
des Customer Relationship Management wiedergeben sowie Zusammenhänge innerhalb
des CRM und zu anderen Themen der Betriebswirtschaft darstellen.
Die Studierenden können die allgemeinen und speziellen Verfahren des CRM
auf konkrete Aufgabenstellungen anwenden und kundenbezogene Strukturen und
Aktionen aus Praxisbeispielen bestimmen und bewerten. Sie können eine
CRM-Strategie für ein konkretes Fallbeispiel entwickeln. Während Vorlesung
und Praktikum nehmen die Studierenden engagiert an Gruppendiskussionen teil. |
| Voraussetzungen |
Grundkenntnisse BWL und Marketing [1], [8], Einführung Wirtschaftsinformatik [2], [9], Einführung E-Business [3], Praxissemester |
| Leistungsnachweis |
Unbenotete Prüfungsleistung: PA.
Benotete Prüfungsleistung: Klausur, 90 Minuten.
Siehe auch "Offizielle Aushänge". |
