Inhalt
| Inhalt |
- Kundenorientierte Ausrichtung der Unternehmen
- Kundennutzen und Kundenbindung
- Kundenzufriedenheit
- Mission and Vision der Kundenorientierung
- Analyse und Konzeption des strategischen Kundenbeziehungsmanagement
- Organisatorische Umsetzung
- CRM-Systeme
- Wirtschaftlichkeit in CRM-Projekten
- Durchführung von CRM-Projekten
- CRM-Controlling
- Kundenorientiertes Wissensmanagement |
| Literatur |
Kundenorientierung [Bruhn 03]
Bruhn, Manfred
Reihe Beck Wirtschaftsberater im dtv
Verlag C. H. Beck, Nördlingen 2003
Change Management [Doppler 99]
Den Unternehmenswandel gestalten
Doppler, Klaus; Lauterburg, Christoph
Campus Verlag, Frankfurt & New York 1999
CRM verstehen, nutzen, anwenden [Duffner 01]
Duffner, Andreas; Henn, Harald
Max Schimmer Verlag, Würzburg 2001
Kundenorientierte Unternehmensführung [Hint 00]
Hinterhuber, Hans; Matzler, Kurt (Hrsg.)
Gabler Verlag, Wiesbaden 2000
Kundenzufriedenheit [Homburg 97]
Konzepte Methoden Erfahrungen
Simon; Homburg
Wiesbaden 1997
Kundenbindung und Kundenwert [Krafft 02]
Krafft, Manfred
Physica Verlag, Heidelberg 2002
Customer Relationship Management [Rapp 01]
Rapp, Reinhold
Campus Verlag, Frankfurt New York 2001 |
| Lernziele |
Die Vorlesung verfolgt zwei Ziele: Zum Einen wird exemplarisch am Beispiel des Customer Relationship Management die Denk- und Arbeitsweise der Wirtschaftsinformatiker deutlich gemacht, die bei der Strategie und Konzeption beginnt und neben den Informationssystemen auch Organisation und Unternehmenskultur umfasst. Zum Anderen wird das Thema Customer Relationship Management inhaltlich erarbeitet. Die Vorlesung gibt einen Einblick in die wesentlichen Konzepte des kundenorientierten Managements. Zunächst wird mit der zu Grunde liegenden Strategie begonnen, dann wird erläutert, wie daraus die Konzeption des Systems entsteht, und wie schließlich die Umsetzung sowohl organisatorisch als auch mit einer CRM-Software durchgeführt wird. Einen Schwerpunkt hierbei bilden moderne Ansätze für Implementierung und Einführung von innovativen, dynamischen Konzepten. |
| Voraussetzungen |
BWL Grundlagen, Marketing Grundlagen |
| Leistungsnachweis |
Studiengang: Wirtschaftsinformatik und eBusiness (Diplom)
Vertiefung: eBusiness und Vertrieb
Unbenotete Prüfungsleistung: praktische Arbeit .
Benotete Prüfungsleistung: Klausur, 90 Minuten. |
