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In Zeiten hoher Wettbewerbsdichte ist die Customer Experience (CX) heute ein wichtiges Differenzierungsmerkmal für Unternehmen. Damit Unternehmen ihren Kunden an allen relevanten Kontaktpunkten der Kundenreise ein positives Erlebnis bieten können, benötigen sie ein ganzheitliches Customer Experience Management (CXM). Studierende erhalten in diesem Wahlfach eine praxisnahe Einführung in das CXM, insbesondere in folgenden Bereichen:
- Relevanz des CXM
- Grundlagen des CXM
- Strategisches CXM
- Kundendatenanalyse
- Prozessanalyse
- Maßnahmen zur CX-Verbesserung
- Organisationale, prozessuale und technische Umsetzung des CXM
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| Literatur |
- M. Bruhn: „Customer Experience: Forum Dienstleistungsmanagement“. Springer Gabler, 2012.
- M. Gahler: „Customer Experience: Conceptualization, Measurement and Application in Omnichannel Environments”. Journal of Service Research, 26 (2), S. 191-211, 2023.
- M. Gahler: „Customer-Experience-Tracking im Handel: Echtzeitmessungen wirksam implementieren“. Marketing Review St. Gallen, 5, S. 18-25, 2021.
- E. Horster: „Customer Experience Management: Wow-Momente in der digitalisierten Welt“. Haufe, 2023.
- A. Tiffert: „Customer Experience Management in der Praxis: Grundlagen – Zusammenhänge – Umsetzung“. Springer Gabler, 2019.
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| Lernziele |
- Konzepte, Methoden und Umsetzungsmaßnahmen des Customer Experience Managements kennen und verstehen.
- Diskutierte Konzepte, Methoden und Umsetzungsmaßnahmen kritisch bewerten können.
- Geeignete Technologien für Customer Experience Management auswählen können.
- In komplexen Customer Experience Management Projekten mitarbeiten können.
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